Kako naplatiti horor letovanje?
Nedavna horor priča naših turista koji su putovali na Eviju u Grčkoj dan i po, kao i nedaće s višednevnom nestašicom vode u Polihronu, Pefkohoriju i Haniotiju, otvaraju pitanje koja je prava adresa za njihove tužbe, na šta tačno imaju zakonsko pravo i kako stići do eventualne odštete, posebno što broj žalbi, prema rečima Aleksandra Seničića, direktora YUTA, stalno raste.
- Ove godine ima 15 odsto više žalbi u odnosu na 2015. i 2016. godinu, ali zanimljivo je da između 50 i 55 odsto nema zakonskog osnova. Te žalbe se odnose uglavnom na kvalitet smeštaja, higijenu, udaljenost od mora i kvalitet ishrane. Treba da traže svoja prava kad su u pravu ali lični utisak, poput prevelikog broja komaraca, nije razlog da se žale - objašnjava Aleksandar Seničić, direktor YUTA.
Izgleda je i pitanje na šta to turisti imaju pravo jedna velika siva zona jer se u zakona za obavezu agencije često sreće formulacija „u razumnom roku” koji nije precizno definisan kada su u pitanju čekanje kraj puta zbog kvara autobusa ili nestašica vode.
- Sva nestašica vode koja ne uzurpira boravak, znači da nije po ceo dan ili više dana, zahteva deo kompenzacije za deo usluga smeštaja i može ići do 10 posto od aranžmana. Kod ovog slučaja u Grčkoj, bila je najavljena nestašica vode i to po par sati i agencije tada nemaju obavezu da urade povraćaj novca. To je opet po zakonu, ali agencije imaju dva pristupa tom problemu. Neke ne prihvataju isplaćivanje odštete, a neke, na svoju štetu, to prihvate da bi zadržale putnike i po tome se cene agencije i razlikuju i to bi trebalo uzimati u obzir prilikom izbora - rekao je Aleksandar Seničić, direktor YUTA.
Izgleda da sličan princip važi i za kvar autobusa i čekanje na popravku, ili novo prevozno sredstvo.
- Organizator putovanja nije u obavezi da putnicima obezbedi smeštaj kada dođe do kvara, sve do nekog razumnog roka, kako zakon kaže. U našoj struci, kašnjenje do 12 sati se može tolerisati, ali to, u principu zavisi od agencije. Nekorektno je da to traje duže od tih 12 sati, ali ponavljam da ta formulacija „razumni rok” nije zakonski precizirana - objašnjava Seničić. Ukoliko se izborite s tim da li je nešto bilo u zakonskom roku ili nije, možete podneti zahtev za materijalnu ili nematerijalnu odštetu.
Moralni „kompas”
Kada zakon o odšteti nije jasno definisan, sve ostaje na odgovornosti turističkih agencija. U slučaju turista koji su putovali na Eviju, dogodilo se da je agencija „Lui travel” odbila bilo kakvu odštetu, dok su Grci smanjili cene izleta, a agencija „Kompas”, sa sedištem u Novom Sadu, obezbedila je svojim putnicima besplatan izlet, večeru i poseban prevoz u povratku.
- Imamo naš zakup kapaciteta na Eviji ali je za tu smenu bio veći broj turista, pa smo naših 18 putnika iz Beograda prebacili u prevoz „Lui travela”. I onda se dešava debakl, što nažalost kod njih nije prvi put. Naš predstavnik Luka Kamenarović je zapravo obezbedio alternativni transport na ostrvo Evia nakon što su zakasnili na poslednji trajekt. Naših 18 putnika je u apartmanima, u frižideru dočekalo osveženje u vidu hladne vode, sokova i čokoladica, a potom i večera u Pefkiju i besplatan izlet na Skijatos. Takođe, vratili smo ih sopstvenim prevozom, našim većim autobusom, da ne bismo rizikovali da se ovako nešto ponovi - rekao je Marko Cvetinić iz agencije „Kompas”.
- Nematerijalnu odštetu zakon slabo prepoznaje i teško je dokaziva, i tu se retko donose presude u korist turista. Takođe, sudija za prekršaj može da kazni agenciju, ali na osnovu tužbe turističke inspekcije, ali to nema veze s putnicima jer oni u tom slučaju ne dobijaju odštetu, samo inspekcija kazni agenciju. Turisti moraju u parničnom postupku podneti zahtev i tu nemamo sudije s nekom dobrom praksom, pa su različite presude - objašnjava Aleksandar Seničić dodajući da u tom slučaju sud vrlo često upravo YUTU angažuje za veštačenje.
- Ako je naša arbitraža u korist putnika, ona je jednaka sudskoj presudi, pa čak i da agencija ne želi da isplati odštetu mi možemo da aganžujemo sudskog izvršitelja da naplati taj novac. Možemo i da izbacimo agenciju iz članstva YUTA, ali ne možemo da zabranimo da se bave tim poslom ako imaju dozvolu države - objašnjava Aleksandar Seničić, dodajući da je zapravo najveća kazna toj agenciji da turisti više ne putuju s njima.
- Putnici moraju da znaju da imaju 50 posto odgovornosti za sve što se desi jer je agencija njihov izbor, ali njima to nije jasno - rekao je Aleksandar Seničić, direktor YUTA. Stoga, prilikom izbora agencije treba voditi računa o tome da li je agencija članica YUTA, o odnosu cene i kvaliteta, ali i iskustvima drugih putnika i ophođenju agencije u sferama koje nisu precizno regulisane zakonom.
Snežana Milanović
