НАЛЕД: Потребно је више четботова у јавној управи

Приходи глобалног тржишта четботова до 2027. премашиће 450 милиона долара, што ће представљати десетоструки раст у периоду од 10 година, а о њиховом значају говори и податак да су од избијања пандемије корона вируса најбрже растући канал комуникације компанија са потрошачима.

Четботови, виртуални асистенти или "агенти за разговор" како су познатији у свету, у јавном сектору се најчешће користе како би олакшали претраживање сајтова институција и долазак до информација, продужавају доступност шалтера на 24 сата седам дана у недељи, служе за прикупљање података о задовољству корисника, дају важне информације о јавном превозу, порезу, здрављу, добијању дозвола, за предају захтева и жалби или заказивање термина, објавио је НАЛЕД у свом билтену.

Све више су заступљени и у јавном сектору, али у Србији постоји тек десетак четботова које су креирали државни органи, а и на локалу та технологија тек је у повоју, са само два града која нуде ову услугу.

"У Србији су четботови досад били само пружаоци информација, али то се полако мења. Најкомплетнију услугу нуди виртуална службеница МИА коју имају Шабац и Сомбор. Овај четбот развијен је уз подршку Немачке развојне сарадње коју спроводи ГИЗ и компанија САГА, у партнерству с НАЛЕД-ом", каже директорка за добру управу у НАЛЕД-у Ана Илић.

Како је рекла, поред могућности да добију информације о праву на дечији додатак, висини пореског дуга, пореском уверењу, радном времену шалтера градске управе или другим административним услугама, грађани ова два града од пре три месеца могу путем четбота да пријаве комунални проблем или поруче изводе из матичних књига и уверења о држављанству и добију их на кућну адресу.

Један од веома функционалних четботова је и ИВА, виртуални асистент владине Координационе комисије за инспекцијски надзор.

ИВА је развијена у сарадњи Министарства државне управе и локалне самоуправе, Европске банке за обнову и развој и НАЛЕД-а, а грађанима омогућава да лакше пријаве проблем било којој од републичких инспекција.

Након избијања пандемије, Влада Србије развила је четбот COVID Инфо Србија ради ефикаснијег информисања грађана о вирусу и контактима ресорних служби, а врло брзо његова функционалност је проширена на заказивање вакцинације.

У нашој земљи су развијени и први четботови за административне услуге на националном нивоу.

Канцеларија за ИТ и еУправу покренула је на Порталу еУправа четбота од којег грађани могу да добију одговоре на питања о електронском идентитету и услугама као што су електронска пријава деце у вртић, заказивање термина за добијање личних докумената, електронској пријави рођења детета и многе друге.

Такође, Републички геодетски завод поседује онлајн чет подршку око процедура уписа права у катастар, а свог четбота има и Министарство просвете.

Мина пружа информације о ученичким и студентским кредитима и стипендијама, услугама у надлежности министарства (нпр. Моја средња школа, еДневник и друго), као и међународној сарадњи.

Такође, Влада Србије је у циљу промоције развоја иновација покренула четбота Милицу којој се приступа путем вајбера укуцавањем "Србија ствара могућности“ у претрази.

Као једна од највећих компанија у државном власништву, четбот услугу је развио и Телеком Србија.

Од Миле је могуће добити информације о рачуну, пријавити сметњу, информисати се о постојећим услугама или додати нове.

Глобална истраживања показују да четботови могу да изнесу целокупан разговор с корисником у 69 одсто случајева.

Такође, трошкове пружања услуге кориснику смањују за 30 одсто, навела је Илићева.

"Они служе за пружање брзих одговора и две трећине корисника је задовољно том брзином. Њихов значај ће наставити да расте и зато би било потребно да донесемо националну стратегију или други плански документ о масовнијем увођењу четбот технологије у јавну управу, посебно локалне самоуправе, како бисмо даље унапређивали услуге јавне управе, а службенике који сада обављају те послове усмерили на друге важне и одговорне послове", закључила је Илићева.