NALED: Potrebno je više četbotova u javnoj upravi

Prihodi globalnog tržišta četbotova do 2027. premašiće 450 miliona dolara, što će predstavljati desetostruki rast u periodu od 10 godina, a o njihovom značaju govori i podatak da su od izbijanja pandemije korona virusa najbrže rastući kanal komunikacije kompanija sa potrošačima.

Četbotovi, virtualni asistenti ili "agenti za razgovor" kako su poznatiji u svetu, u javnom sektoru se najčešće koriste kako bi olakšali pretraživanje sajtova institucija i dolazak do informacija, produžavaju dostupnost šaltera na 24 sata sedam dana u nedelji, služe za prikupljanje podataka o zadovoljstvu korisnika, daju važne informacije o javnom prevozu, porezu, zdravlju, dobijanju dozvola, za predaju zahteva i žalbi ili zakazivanje termina, objavio je NALED u svom biltenu.

Sve više su zastupljeni i u javnom sektoru, ali u Srbiji postoji tek desetak četbotova koje su kreirali državni organi, a i na lokalu ta tehnologija tek je u povoju, sa samo dva grada koja nude ovu uslugu.

"U Srbiji su četbotovi dosad bili samo pružaoci informacija, ali to se polako menja. Najkompletniju uslugu nudi virtualna službenica MIA koju imaju Šabac i Sombor. Ovaj četbot razvijen je uz podršku Nemačke razvojne saradnje koju sprovodi GIZ i kompanija SAGA, u partnerstvu s NALED-om", kaže direktorka za dobru upravu u NALED-u Ana Ilić.

Kako je rekla, pored mogućnosti da dobiju informacije o pravu na dečiji dodatak, visini poreskog duga, poreskom uverenju, radnom vremenu šaltera gradske uprave ili drugim administrativnim uslugama, građani ova dva grada od pre tri meseca mogu putem četbota da prijave komunalni problem ili poruče izvode iz matičnih knjiga i uverenja o državljanstvu i dobiju ih na kućnu adresu.

Jedan od veoma funkcionalnih četbotova je i IVA, virtualni asistent vladine Koordinacione komisije za inspekcijski nadzor.

IVA je razvijena u saradnji Ministarstva državne uprave i lokalne samouprave, Evropske banke za obnovu i razvoj i NALED-a, a građanima omogućava da lakše prijave problem bilo kojoj od republičkih inspekcija.

Nakon izbijanja pandemije, Vlada Srbije razvila je četbot COVID Info Srbija radi efikasnijeg informisanja građana o virusu i kontaktima resornih službi, a vrlo brzo njegova funkcionalnost je proširena na zakazivanje vakcinacije.

U našoj zemlji su razvijeni i prvi četbotovi za administrativne usluge na nacionalnom nivou.

Kancelarija za IT i eUpravu pokrenula je na Portalu eUprava četbota od kojeg građani mogu da dobiju odgovore na pitanja o elektronskom identitetu i uslugama kao što su elektronska prijava dece u vrtić, zakazivanje termina za dobijanje ličnih dokumenata, elektronskoj prijavi rođenja deteta i mnoge druge.

Takođe, Republički geodetski zavod poseduje onlajn čet podršku oko procedura upisa prava u katastar, a svog četbota ima i Ministarstvo prosvete.

Mina pruža informacije o učeničkim i studentskim kreditima i stipendijama, uslugama u nadležnosti ministarstva (npr. Moja srednja škola, eDnevnik i drugo), kao i međunarodnoj saradnji.

Takođe, Vlada Srbije je u cilju promocije razvoja inovacija pokrenula četbota Milicu kojoj se pristupa putem vajbera ukucavanjem "Srbija stvara mogućnosti“ u pretrazi.

Kao jedna od najvećih kompanija u državnom vlasništvu, četbot uslugu je razvio i Telekom Srbija.

Od Mile je moguće dobiti informacije o računu, prijaviti smetnju, informisati se o postojećim uslugama ili dodati nove.

Globalna istraživanja pokazuju da četbotovi mogu da iznesu celokupan razgovor s korisnikom u 69 odsto slučajeva.

Takođe, troškove pružanja usluge korisniku smanjuju za 30 odsto, navela je Ilićeva.

"Oni služe za pružanje brzih odgovora i dve trećine korisnika je zadovoljno tom brzinom. Njihov značaj će nastaviti da raste i zato bi bilo potrebno da donesemo nacionalnu strategiju ili drugi planski dokument o masovnijem uvođenju četbot tehnologije u javnu upravu, posebno lokalne samouprave, kako bismo dalje unapređivali usluge javne uprave, a službenike koji sada obavljaju te poslove usmerili na druge važne i odgovorne poslove", zaključila je Ilićeva.