DOBAR DAN, KAKO MOGU DA VAM POMOGNEM Jesu li čet botovi bolji od prodavaca za tezgom

Ipak, pre nego što sa strahom ustuknemo pred mogućnostima veštačke inteligencije, treba se setiti da s njima ćaskamo godinama, a da toga možda nismo ni svesni.

- Čet botovi nisu nešto što prvi put dolazi kod nas, oni su prisutni veoma dugo, možda ih mi nismo imenovali. Svaka vrsta automatizacije, na veb sajtu, bankomatu, pa čak i uređajima poput frižidera, električnog šporeta, jeste jedna vrsta čet bota – kaže Aleksandar Nikolić, psiholog i teolog, osnivač AiChatBot.rs, pionir na polju konverzacionog marketinga i AI čet bot tehnologije u Srbiji. - Čet bot u osnovi treba da ima agentsku ulogu, da vi na njega možete da se oslonite, a da on uradi neki zadatak pođednako dobro kao čovek. Nećemo reći da zameni čoveka, ali da mu pomogne. Pojavom ChatGPT suočeni smo sa mogućnostima mašinskog učenja koje do sada nismo imali – kaže, dodajući da je sada svima lako dostupna. - AI možemo da instaliramo na sajt banaka, naših ličnih kompanija, ima ga tamo gde kupujemo, u restoranima, bolnicama. Ta veštačka inteligencija, odnosno AI čet bot sposoban je da nas razume i da razume naše namere. Mi smo tako dobili virtuelne agente koji u potpunosti mogu da zamene korisnički centar. Oni daju podršku 24/7, mogu da razumeju naše potrebe, da reaguju smisleno.

Prema njegovim rečima, čet botove delimo na dva tipa: na klasične čet botove, gde imamo predefinisane korake, što znači da korisnik ima nekoliko ponuđenih oblasti iz kojih bira šta ga interesuje ili muči, i odatle čita spremne odgovore. I to je do skora bila napredna automatizacija. I na ove druge:

- Danas sa čet botom možete pokrenuti konverzaciju u bilo kom smeru kao korisnik. Ta konverzacija nije definisana, ali je AI čet bot spreman da razume vaše namere. Dakle, sa čet botom banke, recimo, možemo da pričamo o kreditima, karticama, o tome kako ocenjujete rad banke, može da vam pomogne da nađete najbliži bankomat. Master čak ima čet bota koji vas opominje ako trošite više novca nego uobičajeno koristeći njihove kartice, da analizira koliko ste u prethodnom mesecu potrošili na restoran, koliko na šoping, može da vam uputi predlog kako da smanjite potrošnju, a i možete da se svađate s njim.

Svađate?

Ta mogućnost AI da učestvuje u živoj konverzaciji je ono što se danas veoma traži, i korak dalje je prelazak s pisane na glasovnu komunikaciju.

- Da, on ne može da razume ljudske emocije, ali može da čuje ton kojim govorite i da zna da li ste zabrinuti, ljuti – kaže Nikolić i dodaje da je AI podigao standarde ekonomije. - Razvojem mašinskog učenja i pojavom čet bota podigao se standard kod kupaca, u toj meri da sad svi očekujemo tu vrstu konverzacije gde god da odemo. Ako sam preko GPT mogao da dobijem ideju za reklamu i GPT mi personalizuje prateći tekst, kakva očekivanja mogu da imam kad dođem na vaš sajt na kome prodajete patike? Naravno da očekujem da mi čet bot pomogne u odabiru patika za određenu cenu ili da ponudi one određene boje, što saznaje u razgovoru sa mnom. Dakle, prosečan kupac očekuje da, kad dođe u kupovinu, makar i virtuelnu, neko krene da se bavi njime. Danas je za sve što nudite postoji 10-15 ljudi koji nude isto što i vi. Ako ja kod vas ne dobijem odgovor u realnom vremenu – a to je do 7 sekundi –napuštam vaš sajt i idem na konkurentski.

- AI, kao i svaki dar čovečanstva, ako je za čoveka, mora biti pod nadzorom čoveka. AI neće zameniti ljude, ali će, ako govorimo o tržištu u Srbiji, zameniti ljude koji ne znaju ništa o AI onima koji AI znaju i umeju da koriste.

Ne mislim da AI može da u potpunosti zameni ljudsku radnu snagu, ali može u mnogome da olakša radni proces. BMW i Mercedes danas imaji čet botove koji u potpunosti sklapa vaš automobil: vi odaberete na sajtu boju šasije, jačinu motora, sedišta i druge performanse, a AI daje naredbu da se automobil sklopi. Naravno, pre toga vas nazove agent da potvrdite narudžbinu, a potom se kreće u posao. Tako imamo spoj tehnologije i ljudskog mozga. I ne, neće mašine zameniti čoveka – kaže Nikolić.

Kako ističe, za prodavce više nije problem kako ljude da dovedu na veb sajt, problem je kako zadržati ljude koji dođu. Čet bot 24/7 radi upravo to: vodi s kupcima za njih smislenu konverzaciju, zadržava ih na sajtu i pomaže da odaberu proizvod koji su želeli. Pritom, možete optimizovati delove konverzacije koji rešavaju neke rutinske probleme, kao što su najčešće postavljena pitanja. Kako nema ograničenja u broju posetilaca koji mogu da komuniciraju sa čet botom (on je u stanju da odgovara svima istovremeno) šansa da se zadrže na sajtu i kupe nešto se povećava. I još nešto, naglašava naš sagovornik.

- Možda prvi put u istoriji ekonomije imamo situaciju da su kupci informisaniji od prodavaca. Prema statistici, u proseku, kada neko kupuje haljinu, on je pre te odluke o kupovini pogledao najmanje 3-5 haljina, a ako pričamo o kućnim aparatima 5-7, pre nego što napravi izbor, a ako govorimo o kupovini aplikacije i programa, neretko 10-15. Zato brendovi danas menjaju pristup kupcima, uvodeći čet botove, jer kupci dolaze sa predznanjem.

Ivana Radoičić