Trgovci imaju mnogo trikova da ne zamene pokvarene proizvode

Međutim, to ne znači da su upoznati sa svim pravima koja imaju i koja im mogu pomoći prilikom reklamacije nekog proizvoda i, naravno, s obavezama koje moraju ispuniti da bi mogli ostvariti svoja prava.

S druge strane, trgovci su, verovatno, bolje upoznati sa svojim obavezama koje proističu iz tog zakona, ali su dobro upoznati i s pravima kupaca. I pored toga što mnogi poštuju sva pravila igre propisana Zakonom o zaštiti potrošača, veoma retko kupcima prilikom prodaje/kupovine saopštavaju kakva su im prava ako budu morali da reklamiraju proizvod. Zato mnogi kupci i budu iznenađeni, pa i zbunjeni, kada do toga dođe. Neretko ne znaju kome treba da se obrate i zato nije naodmet savet da se, čim nešto kupe i dobiju garantni list, raspitaju kakva prava imaju u slučaju reklamacije i kako da ih ostvare.

Prilikom reklamacije proizvoda, pre svega tehničke robe, trgovci, mahom, izbegavaju da potrošačima ponude zamenu, već ga šalju na popravku kod ovlašćenog servisera, a kupce upućuju da se za više informacija obrate na određeni broj telefona kao korisnički servis. Iskustva potrošača kažu da je to jedan od vidova prevare i iscrpljivanja jer se na telefone niko ne javlja ili se javi jednolični glas s informacijom da nema slobodnog operatera – i tako unedogled.

Ne odustajati

Ako prodavac odbije reklamaciju, kupcu/potrošaču preostaje da angažuje veštaka odgovarajuće struke da bi se utvrdilo da li je proizvod saobrazan ili ne. Ukoliko mišljenje veštaka bude u korist potrošača, on se može obratiti udruženjima za zaštitu potrošača, koja će preduzeti korake u skladu sa zakonom, a pre svega kontaktirati s trgovcem. 

– Većina potrošača smatra da je taj postupak predug i da dosta košta i neretko odustaju. Savetujemo ih da, ukoliko su sigurni u to da ni na koji način nisu odgovorni za to što proizvod koji reklamiraju nije saobrazan, a trgovac je odbio da prizna reklamaciju, budu istrajni. Potrošači treba da znaju i da se, ukoliko mišljenje veštaka ide u njihovu korist – od trgovca zahteva da snosi troškove veštačenja – kaže Dragić.

Po rečima pravnog savetnika Udruženja za zaštitu prava potrošača Vojvodine Marka Dragića, prilikom reklamacije na tehničku robu trgovci imaju zakonski rok od osam  dana da odgovore na nju, a 30 dana da se ona reši. Rok od osam dana za odgovor važi i za sve druge, netehničke, proizvode, a za rešenje reklamacije odobreno je 15 dana. Ukoliko protekne više dana od propisanog roka, kupac se može obratiti Tržišnoj inspekciji. On ističe da potrošači najčešće reklamiraju belu tehniku, telefone i obuću, a da je važno znati da reklamaciju, i to pismenu, treba podneti tamo gde je proizvod kupljen.

– Ako je od kupovine proteklo šest meseci, kupac ima pravo da traži zamenu proizvoda ili povratak novca, a može mu se ponuditi i popravka proizvoda, koja se može uraditi, ali uz isključivo njrgovu pismenu saglasnost – kaže Dragić. – U periodu od šest meseci do dve godine, do kad važi zakonska garancija, kupac ima pravo na zamenu proizvoda ili popravku, takođe, uz njegovu pismenu saglasnost.

On ukazuje i na to da se, kada kupci reklamiraju određeni proizvod a trgovac odbije reklamaciju, u zavisnosti od vremena proteklog od kupovine razlikuje ko dokazuje saobraznost. 

– U prvih šest meseci od kupovine teret dokazivanja saobraznosti je na prodavcu, a nakon toga pa sve do isteka garancije – do dve godine, teret dokazivanja je na potrošaču. To znači i da je veoma važno da kupci znaju da prilikom predaje zahteva za rekalamciju obavezno moraju da traže da se sačini zapis o stanju proizvoda koji se predaje jer se time otklanjaju sve moguće nedoumice – kaže Dragić. 

D. Mlađenović