Kupovina danas može da bude rizična i po glavu i po živce

Ono na šta ređe pomislimo jeste pitanje u kakvom ekonomskom sistemu posluju domaće i strane firme i kako se tu snalazi kupac kad pokuša da ostvari svoja prava.

Svi smo se naslušali priča o tome kako se prodavci štite od vraćanja robe i naknada štete standardnim odgovorom da je kupac na neki način izazvao oštećenje robe. Da su stvari ozbiljno problematične pokazuje i akcija Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija koja je, u saradnji s Evropskom unijom i pod njihovim nadzorom, pokazaće se s razlogom, pokrenula platformu zastitapotrosaca.gov.rs. Ova platforma izrađena je uz finansijsku pomoć Evropske unije, u okviru Tvining projekta „Dalji razvoj zaštite potrošača u Srbiji”. Pomaže li boljoj komunikaciji između potrošača i prodavca? Teško, a evo i zašto.

Ako vas je iznervirala kupovina patika koje su pukle posle nedelju dana nošenja, možete zamisliti kako izgleda kupovina ugaone garniture na koju je njena nesrećna vlasnica čekala od novembra 2021. do marta ove godine, samo da bi joj bila isporučena s polomljenim naslonom. Ili gospođe koja je poručila orman, čekala ga tri meseca jer se nalazi u magacinu u drugoj zemlji, samo da bi joj bio isporučen pogrešan, koji ne može da se montira, što je prodavac morao da je obavesti.

Jedino što kupac u tom trenutku može da učini jeste da viče na menadžera, vrati robu, traži novac natrag ili pokuša da kupi nešto drugo u toj istoj prodavnici. Spisak oštećenih kupaca nikada nije bio veći nego u poslednjih nekoliko meseci, a čini se da neki lanci prodavnica, naročito onih italijanskog porekla, prednjače u lošem odnosu prema kupcima. Nemogućnost komunikacije, nesaradnja između kol centra, ljudi zaduženih za reklamacije i onih u magacinu, rezultirala je velikim redovima ispred kancelarije za kupce, koji nervozno mašu papirima s fiskalnim računima i uredno plaćenom robom koja nije isporučena jer je nema na stanju, isporučena pogrešna ili polomljena. Ono što u ovoj priči nedostaje jeste reagovanje viših instanci: šefa prodaje, šefa magacina, osobe zadužene za PR i komunikaciju, da ne idemo dalje ka rukovodstvu.

Imamo veliki odliv zaposlenih, a ono što zapošljavaju nije dovoljno obučeno – rekao je Petar M. čije puno ime, baš zato što nemamo odgovarajuću zaštitu zaposlenih ni potrošača, nećemo objaviti.

Možemo li se obratiti Zaštiti potrošača? Možemo, a evo i kako: na sajtu postoji opcija „Podnesite prigovor“ koja od vas traži lične podatke, kao i podatke o problemu ili incidentu. Poželjno je da imate fotografiju kao dokaz za svoje tvrdnje. Dobićete povratnu informaciju da je slučaj zaveden pod određenim brojem i ostaje vam da čekate. I čekate. I čekate, osim ako ne želite da zovete njihov kol centar, samo, vodite računa o tome da su godišnji odmori, a radno vreme je u vaše radno vreme, pa ako vam se pogode zvezde...

Sve ovo znaju naši trgovci i prodavci i zato su šanse da isterate pravdu žalbom male, a kazne za njih skoro nikakve. Ostaje vam da se naoružate strpljenjem i bensendinima, naravno, na recept, i pokušate da sreću potražite u nekoj drugoj prodavnici ili lancu trgovina.  I da se žalite komšijama i prijateljima, a to, u današnjem internet svetu, jedino može da ima neke hasne.

I Ministarstvo trgovine i brojne prodavnice i trgovinske mreže otvorile su naloge na društvenim mrežama. Ali, većina samo za jednosmernu komunikaciju, za obaveštavanje o radnom vremenu, otvaranju ili zatvaranju prodavnice ili akcijama i popustima. O nekom dvosmernom komuniciranju nema ni govora. Tako narečena kompanija poslednji post na Tviteru ima u 2020. godini. Ali, to ne znači da pričate u prazno. Ako ne možete do brega od raznih Muhameda koji se prave gluvi, možete vikati ostalim bregovima. Njord of mouth iliti lična preporuka i dalje je najsnažniji metod reklamiranja. A kad se na društvenim mrežama pojavite s kritikom i dokazima, a druga strana ne odgovara, logičan potez je da većina ljudi koji su baš krenuli da renoviraju stan, odustane od rizične kupovine koja će im najverovatnije doneti samo čir na želucu. Zato, oprezno s velikim kupovinama, i one mogu da budu uzaludne i stresne, i poslušajte komšiju i rođaka, jer će vam njegovo iskustvo s kupovinom francuskog ležaja možda spasiti i glavu i novčanik.

Prodavac je dužan da potrošaču preda robu ili ispravu na osnovu koje se roba može preuzeti, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako nije nešto drugo ugovoreno. Takođe, dužan je da potrošaču preda robu u količini i kvalitetu koji su ugovoreni. Kada prodavac uz prodaju robe nudi isporuku na adresu koju odredi potrošač, dužan je da robu isporuči u ugovorenom roku i ugovorenom stanju uz obaveznu pisanu potvrdu o izdavanju robe. Prodavac je dužan da na računu ili drugoj ispravi o ugovoru čitljivo i jasno napiše rok isporuke robe.

Prodavac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i za nepravilnu instalaciju ili montažu robe koja je posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.

I. Radoičić